オンライン接客「LiveCall」の導入が約400％増加、ニューノーマル時代の新たな顧客体験創出でアパレル・家電・旅行・ヘルスケアなど様々な業界で急速に拡大中

～オンライン上でもオフライン同様のリアルタイム性と対面接客で消費者と繋がれる仕組みにより、新たな顧客接点作りを実現～

 

新たな顧客体験を追求したオンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」を提供するスピンシェル株式会社（東京都港区）は、LiveCallの企業の導入アカウント数が2019年12月比で約4倍に増加したことをお知らせいたします。特にアパレルブランドなどのリテール業界、家電量販店など店頭接客を中心とした分野においてニューノーマル時代の新たな接客スタイルとして導入が拡大し、4月以降の半年間では月平均200％以上の水準で導入が拡大しています。

LiveCall公式サイト：https://livecall.jp

 

■新しい生活様式の浸透により、導入数の増加を後押し

LiveCallは、ビデオ通話によるオンライン接客を実現するプラットフォームです。ウェブサイトやアプリにLiveCallのリンクを貼るだけで、ビデオ通話までのユーザー導線を簡単につくることができます。2015年のサービス開始以降、「アプリダウンロードが不要で誰でも手軽に利用可能」「ブランドの世界観をWEB上で表現できる」など、一般的なビデオ会議システムにはない独自の機能がユーザー企業様に評価いただき導入が拡大しています。

特に新型コロナウイルスの影響に伴う新しい生活様式の浸透を受けて、「LiveCall」では1月以降、導入アカウント数が増加しており、アパレル、家電量販店、旅行、ヘルスケアなど様々な業界で採用が広まっています。特に、アパレルを中心とした店舗を持つリテール業界において急速に拡大、ニーズが高まっています。

■「接客」に特化したサービス設計で、様々な業界・利用シーンに対応するLiveCall

LiveCallは、複数のユーザーがフラットに参加する一般的なWeb会議サービスやオンライン商談システムとは異なり、BtoCに特化したオンライン接客向けのビデオ通話サービスです。商品やサービスを提供する側と、受ける側の関係性を明確に区別することで、双方にとって高い利便性を実現しています。即時通話と事前予約のユーザー導線は、サービスを受ける側に特化したUX(顧客体験)で、PC・モバイル・タブレットなど全ての端末にも対応しています。また、サービス提供側にとってはブランドロゴを入れるなど接客画面をカスタマイズでき、予約から通話まで全てのシーンにおいて自社ブランドの世界観の中で行うことができます。

 

ー選べる通話タイプー

【即時通話型】キオスク

メニュー項目を選択すると即座に接客スタッフやオペレーターと繋がることができます。店頭へのタブレット設置、ECショップやウェブサイトへの導入など、オンライン・オフライン両方に対応。スタッフ別・言語別・相談項目別など複数のメニュー項目を設定できる店舗据置にも適した画面のため、量販店での家電商品の接客や、空港のカウンターなどでも利用されています。

 

【即時通話型】ウィジェット

ウェブサイトの隅に埋め込むことで、ブラウジング中のお客様がすぐに相談することができます。ユーザーはウェブサイトを閲覧しながら、スタッフと会話することができ、ECショップやサービスページ上でも店舗と同様のきめ細かい接客サービス・案内ができます。ビデオ通話、音声通話、テキストチャットに対応し、テキストチャットからビデオ通話へ切り替えることも可能です。

 

【事前予約型】ワンタイムURL

一回限り有効なワンタイムURLの自動発行により、カレンダーから簡単に予約申し込みができるパターンです。ユーザー登録のステップを省略することで、予約までの工程が短くなり、ユーザー側の煩雑さや離脱を防ぐことができます。アパレルブランドなどの店舗スタッフがオンライン接客を兼務する際に人気の機能です。

 

【事前予約型】ユーザー登録あり

はじめにユーザー登録をしてもらうことで、オンライン診察やカウンセリングなど、繰り返しサービスを提供する時に最適です。予約に紐づいた決済にも対応し、オンライン上で予約～接客～支払いの全ての工程を完結することができます。

また、事前アンケートと通話後アンケートをビデオ通話の前後に設置できるので、通話前にお客様からヒアリングした内容をもとに事前準備したり、通話直後の鮮度の高いお客様の声を取得して接客品質の向上に役立てることも可能です。

 

■ 管理者やスタッフ側の利便性も追求した機能・サービス設計

サービスを提供する側は、接客スタッフ用のオペレーターコンソールと、管理者用の管理者コンソールという専用の画面がそれぞれ用意されています。オペレーターコンソールでは、ビデオ通話のほか、お客様側のメタ情報やアンケート結果の表示、予約枠の登録などができます。

管理者コンソールでは、オペレーターのリアルタイム状況をはじめ、通話履歴の予約状況の確認、決済管理、データのエキスポートなど管理者に必要な機能が集約されています。

また、APIも提供しているため、システム連携も柔軟に行うことができ、拡張性のあるオンライン接客を実現することも可能です。

■ LiveCall導入事例、ニューノーマル時代の新たな接客のカタチ

時間と空間の制約から解放

サービスを受けるために移動する負担がなくなり、自宅・外出先・職場と、場所を問わずに相談できるのも特長です。また、思い立った瞬間に相談できるので、困りごとをすぐに解決でき、企業側も離脱を防いでコンバージョンに繋げることができます。

旅行・観光分野では、大阪・愛知・沖縄・東京などの自治体がバーチャルインフォメーションセンターをLiveCallで構築して、道案内が今まさに必要な旅行者をリモートからナビゲーションするなど、物理的なインフォメーションセンターに依存しないサービスを提供しています。

 

優秀な人材をセンターに集約して全国区を対応

LiveCallを活用することで、経験豊富なスタッフをセンターに集約して、複数拠点を対応することができるようになります。量販店にタブレットを置いてリモートから接客するケースや、宿泊施設におけるリモートチェックインのほか、マンションの管理人業務をリモート化する導入事例もあります。また、リアル店舗が近所にない地域でも良質なサービスを受けることができるとともに、事業者にとってもリアル店舗を保有し続けるリスクを回避できます。

 

 

オンライン接客システムLiveCallの詳細
https://livecall.jp/